1、某客户来网点要求从定期一本通存折上提前支取3笔存款，开立活期存款帐户。柜员在办理提前支取13.5万元后，就给客户开立了金额为35.5万元的活期存款帐户，然后再办理20万元及2万元的定期存款的支取业务。柜员这种逆向操作行为被确认为未按流程办理业务，该业务被确认为风险事件。

（1）、该风险事件产生的原因是？（１２分）

（2）、你对该案例有何启示？（１８分）

2、近日一客户到某网点柜台办理钱币兑换业务，该支行新上岗柜员收进50元券，换成100元券递给客户，客户又说要开户，将百元券递给柜员，因无身份证件开户被拒绝，客户又要求柜员将50元券还给他。15:00时，柜员核对库款时发现帐款不符。通过调阅、对照柜台内外录像发现：该笔业务发生过程中客户接柜员递出百元钞时为右手，递进时为左手，而且有右手伸进口袋的动作，但影像较模糊。柜员接收百元钞后未当时清点，直接放进抽屉。

(1)、阅读案例，分析造成帐款不符的原因。（１２分）

(2)、你对该案例有何启示？（１８分）

3、2014年12月8日，某客户到XX支行大厅办理对公客户信息维护业务，该支行柜员用交易系统为其办理，但柜员由于工作疏忽将单位证明文件到期日未按照维护依据录入，在检查中被确认为风险事件。经调阅传票、录像、影像及现场询问核实为：此笔业务的单位证明文件之一营业执照实际到期日为2015年6月22日，该柜员由于工作疏忽误录入9999年12月31日，即将营业执照误录入期限按长期录入了。

（1）、请分析该柜员的误操作可能造成的不良后果。（１２分）

（2）、谈谈对该案例的启示。（１８分）

4、客户某日16:30到某支行办理存折的挂失销户业务，网点工作人员表示已经到网点下班时间，不能再进入办理业务了，但网点显示的营业截止时间为下午17：00，客户对网点没有到下班时间就提早结束营业的做法表示极为不满，希望核实并回复。经核实，当日为周六，该网点有两个窗口对外营业，其中一个窗口因为账务问题，正在查找，只有一个窗口办理业务。通过调阅录像，当时大厅内还有取过号尚未办理业务的客户在排队，值班柜员、保安人员为了确保不影响运钞车17:00左右接款，便于16:30关了大门，仅留了侧门方便客户离开。

（1）、案例反应了什么问题？（１２分）

（2）、本案例的启示？（１８分）

5、某日，刘先生因为交罚款而怒气冲冲，大堂经理热情为刘先生取号倒水，并安抚其情绪，刘先生去柜台办业务时，发现系统调取信息与罚单内容不相符，按操作流程，是需要客户和交警部门沟通后才可以处理，刘先生没有听完已暴怒起来，柜员和大堂经理仍面带微笑，同时对客户做好安抚解释工作，并以最快速度处理好问题，给刘先生办好业务，最终得到了刘先生的认可。后来刘先生还在该银行买了五十万理财。

（1）、案例中体现的银行服务要点有哪些？（12分）

（2）、本案例中柜员和大堂经理做法有哪些值得借鉴的地方，请说出你认为最重要的三点。（１8分）

6、邓先生急需21万块钱现金周转生意，邓先生携带本人银行卡到银行取现，到柜台办理时，柜员以邓先生未携带本人有效身份证和预约为由，拒绝了邓先生，邓先生觉得不能理解，要求找银行领导理论。

（1）、请对本案例进行分析。（12分）

（2）、该案例违反了哪项法律规定？（１8分）

7、一天中午，一位客户来柜台开一张借记卡业务，该客户进大堂时戴着帽子，柜员在核对客户身份时，发现客户本人与身份证上的照片有很大差异，询问身份证上的号码时，客户支支吾吾答不出，在不确定的情况下，柜员叫来会计主管协助辨认，会计主管向客户提出，能不能够提供户口本或驾驶证等证件辅助证明身份，客户拒绝出示，并表示不想办理业务了，收起材料夺门而出。

（1）、在这项案例中，给我们哪些启示？（12分）

（2）、该案例违反了哪项法律规定？（18分）

8、王小姐来到某支行网点办理业务，发现四个窗口只开了两个，两个窗口排队的长龙已经到网点门外。张小姐见两个窗口的柜员忙碌不停，而后台另5位员工：有的不紧不慢地敲着计算器，有的一边闲聊，一边翻动手里的单据。见此，张小姐和站在队伍尾部的客户一起向营业厅负责人投诉。这时，从里间办公室走出一位戴着主任工牌的先生。这位主任没等客户讲完，就显出一脸无奈并抱怨：上级行给的前台编制不足，人手不够，我们支行也没办法。没等主任说完，后面几位客户已一声不吭地向门口走去。

（1）、该案例反映了什么问题？（１２分）

（2）、在这项案例中，给我们哪些启示？（１８分）

9、办理汇款业务时，经办柜员小张发现客户神情紧张、说话谨慎，且手机一直处于通话状态，客户要求将所有存款汇入纸片上记载的账号。当询问给谁汇款时，客户只是坚持称收款人是其亲戚，其他均支支吾吾，且情绪相当激动。

小张判断客户可能遭遇了电话诈骗，她一边请客户填写汇款单，一边及时向主管进行了汇报。在主管协助下，通过传递纸条的方式告知客户现在电话诈骗案件猖獗，汇款需要谨慎。客户情绪稍稍平复，写出小孩在校被绑架，绑匪要求汇款20万元至指定账户，且不许挂电话，不许报警，否则撕票。在大家的建议下，小张替客户与学校取得联系，证实为虚惊一场。

在银行人员的努力下，客户取消了顾虑，及时放弃了汇款的念头。

（1）、案例叙述的是什么事件？（６分）

（2）、为防止上当受骗，该类事件中，银行工作人员与消费者应当注意哪些？（２４分）